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제록스instance(사례)analysis(분석)


설명

Xerox 事例(사례)분석

‘제록스’(Xerox)의 실패와 성공은 우리에게 많은 시사점을 준다. 시장에서 독점적 위치를 누리고 있던 제록스는 오히려 이것이 독이 되어 고객 욕구에 대한 소홀함과 뒤떨어지는 품질로 새로운 경쟁업체들에게 시장을 내주게 준다. 제록스는「고객만족」과 「품질혁신」이라는 대안아래 큰 變化(변화)를 시도하고, 다시 시advantage(장점) 유율에서 유리한 위치를 차지하게 된다 또한 기업에서 가장 중요한 ‘고객’도 사로잡을 수 있게 되었다. 즉, 기업이 경영하고 앞으로 나가야 하는 데 있어서 ‘고객만족’은 중심이 있어야 하며, 變化(변화)하는 고객 욕구에 빨리 대응할 수 있도록 future(미래) 시장지향적인 모습도 가져야 한다.
그럼 구체적으로 제록스의 事例(사례)를 보도록 하자.

복사기 시장에 가장 먼저 진출한 ‘제록스’(Xerox)는 특허법의 보호아래, 괄목할만한 성장을 하였으며 세계 복사기 시장을 완전히 장악하였다. 그 결과 1960년대를 거쳐 1970년대 초반까지 ‘복사기하면 제록스’라고 불리우는 시대가 도래하였다. 하지만 FTC에 의해 사업 규제를 요구하는 내용의 고발을 당했고, 일본 경쟁업체들이 제록스에 대한 전면적인 공격을 가했다. 시장에서 독점적 위치를 누리고 있던 제록스는 고객에 마주향하여 차츰 신경을 쓰지 않았으며, 고객이 진정으로 요구하는 제품을 파악하지도 제공하지도 못하고 있었던 것이다.
특허권 분쟁을 계기로 경쟁업체인 IBM과 KODAK은 중 대형 복사기 시장에서 1980년대 초반까지 상당한 시advantage(장점) 유율을 차지했으며, 일본 회사들은 새로이 부각되는 소형 복사기 시장을 지배하기 처음 했다.
제록스는 대규모 관료조직의 폐해로 인해 그들의 주된 사업인 복사기 분야에서 경쟁에 제대로 대응하지 못하였다. 원가와 제품가격은 경쟁사보다 높았으며, 고객에게 인지되는 품질 수준은 점차 하락하여 시advantage(장점) 유율이 심각할 정도로 잠식되었다.

거대한 제록스가 한순간에 몰락하게 된 이유를 다음과 같이 요점할 수 있다.
① 독점적 시advantage(장점) 유가 오히려 그들의 발목을 잡았다.
② …(drop) 대규모 관료조직으로 인한 폐해
③ 경쟁업체들 비해 떨어지는 품질 수준
④ 고객의 니즈(needs)를 제대로 파악하지 못한데서 온 고객들의 불만
⑤ 이러한 drawback(걸점)들을 제대로 파악하지 못함.
제록스는 근본적인 drawback(걸점)들을 인식하지 못하고 이러한 위기상황을 극복하기 위해 새로운 비즈니스 분야로의 진출을 시도해보았다. 1969년 메인 프레임 제조업체인 SDS를 인수하였지만 10년 후 대규모의 실패 끝에 매각하였으며, 워드 프로세서, 문서 처리 워크스테이션, 네트워크 등을 포함하는 오피스 컴퓨팅 비즈니스 영역에 뛰어들었으나 큰 재미를 보지는 못했다. 1968년에 대규모 금융 서비스 회사인 ‘상업 투자 신탁’이라는 금융서비스 분야를 흡수하여 새로운 다각화를 시도해보았지만, 이 역시 포기하고 말았다.

제록스가 그로기 상태로 코너에 몰리게 된 것은 단지 일본 업체들 때문만은 아니라, 수년간 계속되는 침체는 회사 전반에 걸쳐서 가장 중요한 구성 요소인 「고객」을 잃어버렸기 때문이라 생각한다. 이에 위협의 요소를 기회로 삼아 재도약하기 위한 여러 가지 대안들 중에서 가장 중요시되어야 하는 것은 「고객만족」이고, 다음으로 「품질혁신」이다.

고객만족을 위해서는 고객의 욕구에 대한 이해가 필요하다. 여기서 중요한 점은 고객의 1차적 욕구(needs)와 2차적 욕구(want)의 명확한 구분과 2차적 욕구(want)를 1차적 욕구(needs)로 착각해서는 안 된다 보다 근본적인 고객의 니즈(needs)의 측정(measurement)을 통한 고객만족이 이루어져야 한다.
제록스는 고객의 니즈를 측정(measurement)하기 위해 전 세계 영업단위들의 개별적인 고객 조사 방법을 모든 영업단위에 적용될 수 있는 요구사항과 가이드라인을 만들어 통합하였고, 신규고객 조사와 기존고객 조사를 통해 좀 더 정확한 정보를 얻고 분석하였다. 고객만족 조사에 대한 사후관리도 소홀히 하지 않았다. 정기 조사 외에도, 고객 불평관리 시스템이나 지역 책임자 등의 현장 보고 등 여러 경로를 통해 고객만족에 대한 정보를 수집하였고,

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